Pourquoi un programme de fidélité
Attirer un nouveau client coûte de la publicité, du temps et parfois des commissions de plateforme. Faire revenir un client qui est déjà venu est la partie de la croissance sur laquelle vous avez le plus de contrôle. Le guide du programme de fidélité détaille les formules ; voici comment le lancer.
Formule
Une seule, expliquée en une phrase
Récompense
Son coût réel, calculé d'avance
Inscription
Un code QR et un numéro de téléphone
Équipe
Une phrase par client, au paiement
Mesure
Le taux de retour à 30 jours, avant et après
Étape 1 : choisir une formule
Carte à visites, points, paliers ou parrainage. Commencez par une seule formule. Si le personnel ne peut pas l'expliquer en une phrase, elle est trop compliquée.
Étape 2 : calculer la récompense
Une récompense a un coût réel. Calculez-le comme celui d'un plat avec le calculateur de food cost. Exemple fictif : un dessert offert dont les ingrédients coûtent 2 $ pèse moins sur votre marge qu'un rabais de 5 $ sur l'addition, et ramène le client à une table.
| Exemple fictif | Dessert offert | Rabais de 5 $ sur l'addition |
|---|---|---|
| Ce qui part | Des ingrédients : 2 $ | Du revenu : 5 $ |
| Effet sur la visite | Ramène le client à une table | Retire 5 $ de l'addition |
Étape 3 : faciliter l'inscription
Un code QR au comptoir et un numéro de téléphone suffisent. Plus il y a d'étapes, moins il y a d'inscriptions. Informez le client de ce que vous conservez et demandez son consentement avant toute offre par courriel ou message.
Étape 4 : former l'équipe
La caissière ou le serveur propose le programme, une phrase par client. Choisissez un moment fixe : au paiement, jamais pendant le service.
Étape 5 : mesurer
Suivez le taux de retour à 30 jours : parmi les nouveaux clients d'un mois, la part qui revient dans les 30 jours suivants. Comparez des périodes de même durée, avant et après le lancement.
Ce que Minerva Flow ajoute
Points par dollar dépensé, paliers, récompenses et parrainage, inscription par code QR, identification au comptoir et suivi des visites dans un seul espace. L'application iPhone est en test, et le portail web sert les clients Android.
Les pièges
- Une récompense trop loin : le client abandonne.
- Des règles qui changent souvent : le client perd confiance.
- Des messages sans consentement : la loi anti-pourriel l'interdit.
